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2. Teil Einführung eines systematischen Beschwerdemanagements im Betrieb

Beschwerdemanagement – Ärgernisse systematisch lösen

In einem 1. Artikel über das Thema Kundenreklamationen wurde bereits darüber berichtet, dass Kundenbeschwerden in Hofladen, Bauernhofgastronomie oder auf Urlaubsbetrieben als Verbesserungspotential für betriebliche Abläufe gewertet werden können.
In diesem 2. Teil klären wir wie ein systematisches Beschwerdemanagement im Betrieb aussehen könnte.  
 

Wo Fehler passieren, äußern Kunden oder Gäste ihren Ärger. Sie tun dies entweder gegenüber Dritten oder gegenüber dem Unternehmen selbst. Die Gründe für die Unzufriedenheit eines Kunden zu kennen und den Ärger aufzulösen, ist Aufgabe des Beschwerdemanagement. Ein gutes Beschwerdemanagement umfasst jedoch mehr als nur das Erfassen und Auswerten der Unmutsäußerungen. Es enthält die systematische Planung, Organisation, Koordination und Kontrolle aller Maßnahmen, die ein Betrieb im Zusammenhang mit Kundenbeschwerden ergreift.  Ziel ist die sogenannte „Beschwerdezufriedenheit“, dahinter steckt die Zufriedenheit des Kunden mit der Antwort/dem Umgang des Unternehmens auf seine Beschwerde.

Wer ein Beschwerdemanagement einrichten will, sollte Schritt für Schritt vorgehen und die Rahmenfaktoren ausreichend  berücksichtigen: Wer ist unser Kunde? In welcher Höhe erwarten wir Beschwerden? Wie gut werden wir sie unter Berücksichtigung der betriebsinternen Abläufe bearbeiten können? Stehen Räumlichkeiten und Mitarbeiterressourcen zur Verfügung?
Alle Mitarbeiter müssen von Anfang an in den Entwicklungsprozess einbezogen werden, da sie letztlich die Daten aufnehmen und den Kunden freundlich und kompetent betreuen müssen.

Beschwerden definieren
Was ist eine Beschwerde? Das ist keineswegs eindeutig. Fallen z.B. nur große Abweichungen zwischen den Kundenerwartungen und der erbrachten Leistung darunter, oder definiert man den Begriff enger und reagiert schon auf kleine Anmerkungen, ehe diese zu einem großen Problem werden? Oft ist es auch wichtig zu wissen, ob sich ein Kunde/Gast erstmals beschwert oder bereits zum wiederholten Mal. Eine Folgebeschwerde kann sich auf die Erstbeschwerde beziehen oder auf einen weiteren Mangel. Wenn die Leistung des Unternehmens eindeutig eine Fehlleistung ist, handelt es sich um eine Reklamation, diese können sogar juristisch eingefordert werden.
Der Betrieb sollte klar unterscheiden zwischen berechtigten und unberechtigten, Erst- und Folgebeschwerden, Reklamationen und Beschwerden anderer Art. Auch die Mitarbeiter müssen lernen, diese verschiedenen Unmutsäußerungen differenziert wahrzunehmen, denn nur dann ist ein gezielter Umgang mit den Ärgernissen ihrer Kunden möglich.
Ein systematisch geplantes und intern kommuniziertes Beschwerdemanagement vermittelt den Mitarbeitern, dass Beschwerden wichtig und erwünscht sind.
Neben der Einrichtung von Beschwerdewegen für den Kunden enthält der Beschwerdemanagementprozess  auch die Annahme und Bearbeitung von Unmutsäußerungen, (siehe Artikel Beschwerden als Chance begreifen) sowie deren Kommunikation innerhalb des Betriebes, die Bearbeitung und Lösung.
Grundsätzlich gilt es, alle Beschwerden strukturiert zu erfassen bzw. zu dokumentieren. Die Entwicklung eines Formulars dazu ist hilfreich und effizient. Damit sollten der Beschwerdeinhalt differenziert werden nach
• Gegenstand (Beschwerde über Produkt, Dienstleistung, Mitarbeiter, Service)
• dem Problem (Art, Ort, Zeitpunkt, Fall, Gewährleistung) und
• Angaben zu demjenigen, der die Beschwerde vorbringt (Kunde,  Verärgerungsgrad, Handlungsabsicht, Erst- oder Folgebeschwerde).

Außerdem sollten Daten zur Annahme erfasst werden wie Zeitpunkt des Eingangs, Eingangsweg, entgegennehmender Mitarbeiter sowie zur angestrebten oder zugesagten Lösung.
Hilfreich - zumindest für größere Betriebe – kann eine Softwarelösung zur systematischen Beschwerdeerfassung und –bearbeitung sein.
Diese Ausführlichkeit der Datenaufnahme könnte für übertrieben gehalten werden. Doch durch die Auswertung der eingegangenen und festgehaltenen Beschwerden, können betriebliche Schwachstellen aufgedeckt  und  verbessert werden:
Sie erhalten so z.B. über den Eingangszeitpunkt der Beschwerde wertvolle Hinweise  zu Reaktionszeiten und Beschwerdebearbeitung. Wer weiß welcher Beschwerde-weg gewählt wurde (mündlich, Meckerkasten, Email) bekommt Hinweise auf die Akzeptanz der jeweiligen Möglichkeiten

Fazit:
Ein gutes Beschwerdemanagement, also die von Unternehmen aktiv betriebene Einwand- und Reklamationsbearbeitung, heißt nicht, in Zukunft keine Reklamationen mehr zu haben. Vielmehr legt es fest, wie man reklamierenden Kunden begegnet und wie Unternehmen und Mitarbeiter letztendlich den Kunden zufrieden stellen können.


Kontakt:
Sandra Raupers-Greune
Beraterin Garten, Hof- und Dorfgrün, Direktvermarktung, Landfrauenverband
Telefon: 0531 28997-127
Telefax: 0531 28997-111
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Stand: 13.03.2014