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Shitstorm – ganz großer Mist

Er ist beleidigend, kommt plötzlich, und Betroffene werden dabei virtuell an den Pranger gestellt. Die Rede ist von einem Shitstorm. Man kann ihn nicht vorhersagen und schon gar nicht kontrollieren. Was steckt dahinter, und was kann man tun im Fall des Falles?

Egal, ob es um ein Produkt, eine Dienstleistung oder eine Marke geht: Die Wahrscheinlichkeit, dass jemand eine Meinung dazu hat und im Internet kundtut, ist hoch. Schließlich bietet das Netz dafür zahlreiche Möglichkeiten. Zum einen gibt es die Sozialen Medien: Es gehört zum Grundprinzip von Facebook, Twitter und Co., dass Nutzer dort Ihre eigenen Meinungen und Kommentare verbreiten. Auf den verschiedenen Plattformen gibt es immer wieder Diskussionen, die ausarten und sich auch gegen Unternehmen richten können. Auch in Foren, Blogs und Bewertungsportalen können Stürme entstehen, ebenso auf der eigenen Internetseite.

Was ist ein Shitstorm?
Wikipedia sagt: Der Begriff „Shitstorm“ setzt sich aus den Worten shit (Scheiße) und storm (Sturm) zusammen und bezeichnet das lawinenartige Auftreten negativer Kritik gegen eine Person oder ein Unternehmen in einem Kommunikationsmedium des Internets. Das können Beleidigungen in den Kommentarfunktionen oder bösartig formulierte Bewertungen sein. Dabei vergreifen sich die Nutzer oft komplett im Ton.

Was tun im Fall des Falles?
Die Füße stillhalten und den Mob wüten lassen? Übertriebener Aktionismus ist nicht förderlich, passives Aussitzen schadet auch mehr als dass es hilft. Hier heißt es, den Mittelweg zu finden. Einen allgemeinen Krisenplan gibt es nicht. Denn jedes Unternehmen ist anders, und keine Situation gleicht der anderen. Es gilt, die Wogen zu glätten und einer Eskalation entgegenzuwirken. Viele große Firmen haben Checklisten in der Schublade, was im Falle eines Shitstorms zu tun ist. Anders sieht es bei kleineren Unternehmen aus. Wer ist verantwortlich für die Social-Media-Kanäle? Es muss Arbeitszeit dafür eingeplant werden. Reagiert man auf positive und negative Äußerungen? Wie schnell will man auf welchen Kanälen reagieren? Wenn sich etwas zusammenbraut, reden Sie im Betrieb darüber. Bewahren Sie Ruhe und denken Sie nach, bevor Sie antworten.

Experten empfehlen: Begegnen Sie verärgerten Menschen auf Augenhöhe. Das ist leichter gesagt als getan, gerade wenn man persönlich angegriffen wird. Dennoch: Herablassende Antworten führen oft nur zu einem noch größeren Sturm. Deshalb: Freundlichkeit ist Trumpf und damit ein sachlicher und professioneller Umgangston. Sprechen sie die Person mit Namen an, bzw. mit dem Nicknamen. Statt als „Hofladen Müller“ zu antworten, antworten Sie mit Ihrem richtigen Namen. Fangen Sie keine Diskussion an. Das ist eine Falle, denn selbst wenn Sie eigentlich im Recht sind, werden Sie verlieren. Ein öffentlicher Streit befeuert nur die unangenehme Situation. „Ja, aber…“ ist bei einem Shitstorm eine schlechte Formulierung. Rechtfertigung wird hier eher als Schwäche gesehen. Wer negative Kommentare löscht, dem ist eine Flut an Beschwerden garantiert. Auch kann man den Autor eines negativen Kommentars sperren. Dieser Versuch, den Sturm zu unterdrücken, führt meist ins Gegenteil. Bevor ein Kommentar gelöscht oder ein Nutzer gesperrt wird, sollten Sie deshalb sicher sein, dass es keine andere Möglichkeit gibt, die Situation zu entschärfen.

Manchmal ist es hilfreich, die Social-Media-Kanäle eine Zeitlang ruhen zu lassen. Allerdings ist eine Kurzschlussreaktion nicht das Mittel der Wahl. Wer vorschnell alle Accounts löscht, bereut es möglicherweise nachher. Denn der Sturm verlagert sich dann auf andere Kommunikationskanäle.

Pflegen Sie Ihr Netzwerk
Hören Sie zu, wenn Ihre Zielgruppe sich unterhält. Egal, ob man über Ihr Unternehmen redet oder andere Themen bespricht: Sie können auf diese Weise nützliche Informationen bekommen. Experten sprechen in dem Zusammenhang von Monitoring, zu Deutsch: Dauerbeobachtung. Es ist wie auf der Autobahn: Wer den Verkehr auch im Rückspiegel beobachtet, weiß was hinter ihm passiert und ist ein sicherer Fahrer.

Auch wenn es Zeit kostet: Wer bei Facebook und Co. unterwegs ist, muss ein Auge darauf haben, und zwar täglich. Im Fachjargon spricht man vom Reputationsmanagement. Dahinter steckt die Frage, wie man im Internet seine beste Seite zeigt. Wer Ärger oder schlechte Stimmung früh mitbekommt, kann schneller eingreifen. Pflegen Sie Ihr Netzwerk, um Vertrauen aufzubauen. Es wird Sie in der Krise unterstützen, so dass Sie nicht alleine dastehen.


Kontakt:
Anne Dirking
Allgemeine Weiterbildung, Agrarbüro und EDV, Urlaub auf dem Bauernhof
Telefon: 0581 8073-142
Telefax: 0581 8073-155
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Stand: 22.07.2020