Online-Bewertungen richtig nutzen

Was früher das Gästebuch war, sind heute die Online-Bewertungsportale. Denn Kunden verlassen sich bei Kaufentscheidungen gerne auf die Erfahrungen anderer. Das können Anbieter nutzen.

Verständlich machen

Ferienhöfe, Direktvermarkter und Hofgastronomen können Kundenbewertungen in ihr Marketingkonzept integrieren. Heutzutage ist eine Bewertung auf der eigenen Homepage oder einem Buchungsportal möglich. Wichtig ist, dass die Bewertungsmöglichkeit leicht verständlich ist. Bewährt hat sich seit jeher das Schulnoten- oder Sternesystem. Angeboten werden sollte zusätzlich ein Feld für einen ausformulierten Text.

Welche Bewertungsmöglichkeiten für den eigenen Betrieb am besten geeignet sind, kann durch einen Selbsttest und Selbstbewertung herausgefunden werden. Dabei sollten u.a. auch nachfolgende Fragen geklärt werden:

• Wo erscheint die Bewertung (Verknüpfungen mit Social-Media-Kanälen)?
• Wer darf bewerten?
• Muss ich mich als Bewertender verifizieren?

Die letzte Frage ist wichtig, um sich vor Missbrauch zu schützen. Eine Möglichkeit der Verifizierung ist, dass nur die Kunden eine Bewertung abgeben können, die den Betrieb tatsächlich besucht haben. Dies kann u.a. durch die Pflicht der Angabe des Reisezeitraums oder das Senden einer personalisierten E-Mail, die dann erst eine Bewertung ermöglicht, geschehen. Solche Details sollten mit dem Anbieter oder dem Provider besprochen werden.
 

Flut der Bewertungen

Aufgrund der Vielzahl an Bewertungen, Portalen und Internetseiten bieten Dienstleister wie „Trusted Reviews“ oder „Trust You“ Angebote an, die Bewertungen bündeln. Sie bilden aus vielen verschiedenen Bewertungen eine gemeinsame, die das Gesamtbild wiedergeben soll. Das System „Trust You“ kann anhand mathematischer Methoden erkennen, ob z.B. ein Urlaubsbetrieb positiv oder negativ bewertet wurde und kennzeichnet diese dementsprechend, z.B. durch die Farben grün, gelb und rot. Anbieter können mit weiteren Funktionen (Trustyou Analytics) zusätzlich die Kundenaussagen analysieren und auswerten. „Trust You“ ist derzeit nur im Bereich des Übernachtungstourismus aktiv (Hotels, Urlaubsbetriebe, Destinationen) und hat als Kunden größere Hotelketten und Bewertungsportale.

Macht der Bewertungen

Online-Bewertungen können Einfluss auf das Ranking bei Suchmaschinen im Internet haben. Je höher die Anzahl positiver Bewertungen ist, desto mehr Aufmerksamkeit erhält ihr Unternehmen und desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass das eigene Angebot, z.B. bei Google, weiter oben im Ranking erscheint. Deshalb sollte sich jeder Betrieb regelmäßig die Bewertungen zu dem eigenen Angebot auf verschiedenen Portalen anschauen (man spricht auch von der Suchmaschinenoptimierung). Viele Anbieter sehen die Vielzahl an Bewertungsportalen und Bewertungsmöglichkeiten mittlerweile zum Teil als Fluch. Schließlich kann man nicht genau wissen, ob das Feedback eventuell auch eine Art „Fake-News“ ist. Doch was kann ich bei schlechten oder gar gefälschten Bewertungen tun? Bewertungen unterliegen grundsätzlich der Meinungsfreiheit. Es ist sinnvoll auf negative Rückmeldungen zu antworten und sich zu bedanken. Ein kleines Dankeschön kann dem Kommentar die „Schärfe“ nehmen. Jeder sollte jedoch kritisch das gesamte Thema schauen. Mittlerweile sind Unternehmen aktiv, die Kunden anwerben, um für bestimmte Betriebe oder Produkte Bewertungen zu schreiben. Solche gefälschten Beiträge lassen sich nur schwer identifizieren.
 

Strategie entwicklen

Wer ein Bewertungsmanagement in seinen Betrieb integrieren möchte, sollte sich, wie bei anderen Marketinginstrumenten, eine Strategie überlegen. Beispielsweise könnten Sie Gäste oder Kunden direkt nach dem Besuch auf dem Betrieb zu einer Bewertung motivieren, weil zu diesem Zeitpunkt die Eindrücke und Emotionen am stärksten sind. Sprechen Sie die Gäste am Abreisetag persönlich an und schicken Sie z.B. eine E-Mail und bitten darin um eine Empfehlung für Ihren Betrieb.

Denken Sie daran: Bewertungen geben Ihnen ein kostenloses Feedback zu Ihren Angeboten. Nutzen Sie diese und analysieren Sie damit die eigenen Stärken und Schwächen.